Norberto Ojinaga, CTO (Chief Technlogy Officer) de R, reflexionou sobre as tendencias, retos e oportunidades da empresa ante a automatización e a dixitalización nun encontro dixital da Asociación para el Progreso de la Dirección. O foro, que se engloba nas accións de APD LIVE, reuniu arredor dun centenar de directivos galegos, asturianos e vascos.
Así debullaba as claves deses retos e oportunidades o máximo responsable tecnolóxico de R.
Podemos afirmar que a pandemia supuxo dende o primeiro día un cambio moi importante nos patróns de uso de telecomunicacións dos traballadores?
Si, en moitos servizos este patrón de uso duplicouse. As causas principais son: o incremento do teletraballo a través de ferramentas colaborativas (Teams, Skype, Zoom, Webex, etc.); o aumento do número de usuarios concorrentes por fogar entre o teletraballo, a teleformación, o lecer, ostreaming ou a tele; e tamén o incremento de uso de banda ancha de lecer: vídeo baixo demanda, os xogos ou as reunións telemáticas.
Pero o relevante non é o incremento puntual, senón o feito de que estes patróns tan elevados de consumo estabilízanse en moitos casos mesmo cando as condicións do confinamento son menos esixentes: os estudantes xa non están na casa, moitos traballadores acoden ao posto de traballo e pódese saír á rúa. Estes 'hábitos' de uso das telecomunicacións viñeron para quedar.
A dixitalización das empresas tivo un avance moi relevante neste escenario; aquelas que xa iniciaran o seu proceso de dixitalización puideron afrontar esta época con maior éxito?
Así é, sen dúbida. Simplificando, podemos afirmar que a dixitalización opera en dous ámbitos fundamentais, que esas empresas máis avanzadas xa están a activar. En primeiro lugar, dixitalización na interacción cos clientes, destacando a necesidade de implementar un modelo de interacción dixital en conxunturas excepcionais como a da pandemia para evitar situacións comprometidas nas empresas. A empresa que non tiña implementado un modelo de interacción e vendas dixital viuse obrigado a aceleralo nun escenario de confinamento. E non só falamos de vendas; a dixitalización é necesaria sempre.
“As empresas que xa iniciaran o seu proceso de dixitalización poden afrontalo no contexto da pandemia con maior éxito”
En segundo lugar, dixitalización nos procesos e no acceso remoto aos datos necesarios para os traballos clave das compañías, xa que todos eles, e non só as ferramentas para reunións colaborativas, deben estar securizados e tamén accesibles remotamente.
Cales son as prioridades dunha compañía na dixitalización e automatización de procesos?, que procesos ou áreas funcionais considera clave?
Comezaría polos procesos relacionados coa interacción cos clientes: márketing dixital, priorizando a ‘omnicanalidade’, a interacción integral e a maior accesibilidade do cliente e, en canto ao Business Intelligent (Data Analytics), buscaría unha maior eficiencia nos modelos de negocio a partir dun mellor coñecemento do cliente; na atención ao cliente apostaría por un servizo multicanle dixital 24x7 de información e acceso a operacións, reclamacións, cambios e incidencias do usuario e a trazabilidade en tempo real da evolución das actividades iniciadas polo cliente; en canto á provisión do servizo, encontro prioritaria a autoxestión de citas e a información de situacións e previsións.
“A empresa que non desenvolve un modelo de interacción dixital cos seus/súas clientes/as nun escenario de confinamento, pode deixar de ser competitiva en pouco tempo”
Continuaría coa dixitalización e automatización dos procesos clave internos de rede, finanzas e xerais. En relación coa rede, co control remoto da calidade do servizo dos/as clientes/as grazas a Big Data, IoT e patróns de uso. Na parte financeira, atendendo especialmente ás altas, baixas, modificacións de produtos, á facturación e á xestión financeira automatizada con fitos de control e auditoría. En aspectos xerais, é indispensable dispoñer de accesos remotos seguros e coidar todo o necesario para teletraballar de forma óptima.
Que cre que necesitan o empregado e a estrutura da compañía do equipo de tecnoloxía para ser máis efectivos nesta transformación?
Facilidade e sinxeleza que poñan de manifesto as vantaxes e a necesidade desta transformación dixital. As novas tecnoloxías son pancas facilitadoras do cambio nos modelos de negocio porque permiten conseguir cambios disruptivos, cuestionando modelos establecidos, ampliando capacidades actuais a través, por exemplo, da economía colaborativa (novos negocios, novos mercados cruzados…).
”A dixitalización resulta esencial para os procesos das organizacións e o acceso remoto aos datos que necesita a compañía para funcionar”
Cales son os principais freos tecnolóxicos que observa para a automatización e a dixitalización de procesos?
Realmente os freos non son tecnolóxicos, pois a tecnoloxía está máis accesible que nunca e dispoñemos de boa conectividade, clouds, Big Data, IoT, sensórica, plataformas soporte... As dificultades están máis relacionadas coa necesidade dunha mentalización e dunha aposta real das empresas, que se convenzan completamente de que esta transformación lles vai xerar inxentes vantaxes e beneficios a todos os niveis. Aínda que este confinamento acelerou estas decisións, séguese necesitando identificar claramente os casos de usos obxectivos e requírense tamén máis expertos en interpretación dos datos. Ao tempo, en lugar de proxectos chave en man, pasar a metodoloxías e ferramentas que permitan á empresa evolucionar de forma autónoma.
Que importancia ten o Cloud Computing no proceso de transformación dixital? Principais vantaxes e desvantaxes que percibe.
Respecto ás vantaxes, destacan as sinerxias operativas que permiten darlles aos procesos a súa dimensión axeitada de maneira rápida e acorde coas necesidades en cada momento, o mantemento 24x7 ou as operacións con persoal cualificado. Xa existen alternativas moi completas e competitivas no mercado neste campo, que permite 'descentralizar' da empresa unha actividade que non é o núcleo do seu negocio.
As desvantaxes asócianse, sobre todo, co medo á seguridade dos datos, pero é un aspecto que queda reforzado cos modelos híbridos de cloud e comunicacións seguras con redundancias físicas e lóxicas e atención xeneralizada á ciberseguridade.