Moitas empresas esquecen xestionar as críticas que reciben. Trátase dunha actividade moi importante que inflúe na imaxe de marca e da que se pode extraer unha aprendizaxe para mellorar cada día.

Hoxe en día as críticas chegan por diferentes canles, aínda que principalmente a través das redes sociais. Hai que escoitalas todas aínda que poida que algunhas non sexan construtivas .

Cando recibas unha crítica non te “acendas” á primeira de cambio; escóitaa ou léea detalladamente para comprobar se se debe a un feito real ou a unha opinión e que obxectivo se persegue con ela. Unha vez asimilada, precisas tempo para elaborar unha resposta. Toma o teu tempo, pero non esquezas respondela.

No caso de que a crítica sexa en “vivo e en directo” e non saibas a resposta, podes pedir un tempo para corroborar, así terás marxe para comprobar datos e enviar unha resposta correctamente argumentada.

Aprende das críticas

As críticas non teñen por que ser negativas sempre, xa que te poden axudar a mellorar. O único que tes que facer é “darlle a volta á tortilla”. Para conseguir este efecto tes que preocuparte por xestionar ese comentario e que o cliente ou usuario así o perciba. Debes poñer todo da túa parte para conseguir o engagement dos teus seguidores.

Unha vez solucionado o problema que se expón na crítica, debes revisar todo o que sexa necesario para que non volva haber comentarios sobre ese tema en concreto. Esta acción debes comunicarlla aos teus clientes, para que saiban que non volverá ocorrer.

O diálogo tamén che axudará a aprender das críticas. Se intercambias información cos teus clientes, poderás coñecer con que detalles da túa empresa non están de acordo e cales son cos que están encantados. E con esta información xa te podes poñer ao choio para mellorar cada día .

Trolls ou haters

Pero non todo é de cor de rosa. Todas as empresas teñen trolls ou haters nas súas redes sociais e aquí non che queda outra que ter paciencia… e seguir estes consellos:

  • Interésate por saber cal é o problema.
  • Utiliza un ton positivo e amable (non caias no seu xogo e mantén a calma).
  • Comunica as normas de comportamento da túa comunidade online.
  • Se se segue viralizando contidos en contra da túa marca ou compañía, escríbelle por privado para comentarlle que se segue actuando deste xeito será bloqueado.

E si, se non queda máis remedio, terás que bloquealo porque os seus comentarios faltan ao respecto da túa empresa, non cumpre as normas de comportamento e as súas críticas non son para nada construtivas.

E ti, aprendiches das críticas ou tiveches que “batallar” con algún troll?

Ata a próxima!

Imaxe de Matthew Henry.