menú
xestionar as criticas

Aprende a xestionar as críticas

13/06/2017
Blog R

Moitas empresas esquecen xestionar as críticas que reciben. Trátase dunha actividade moi importante que inflúe na imaxe de marca e da que se pode extraer unha aprendizaxe para mellorar cada día.

Hoxe en día as críticas chegan por diferentes canles, aínda que principalmente a través das redes sociais. Hai que escoitalas todas aínda que poida que algunhas non sexan construtivas .

Cando recibas unha crítica non te “acendas” á primeira de cambio; escóitaa ou léea detalladamente para comprobar se se debe a un feito real ou a unha opinión e que obxectivo se persegue con ela. Unha vez asimilada, precisas tempo para elaborar unha resposta. Toma o teu tempo, pero non esquezas respondela.

No caso de que a crítica sexa en “vivo e en directo” e non saibas a resposta, podes pedir un tempo para corroborar, así terás marxe para comprobar datos e enviar unha resposta correctamente argumentada.

Aprende das críticas

As críticas non teñen por que ser negativas sempre, xa que te poden axudar a mellorar. O único que tes que facer é “darlle a volta á tortilla”. Para conseguir este efecto tes que preocuparte por xestionar ese comentario e que o cliente ou usuario así o perciba. Debes poñer todo da túa parte para conseguir o engagement dos teus seguidores.

Unha vez solucionado o problema que se expón na crítica, debes revisar todo o que sexa necesario para que non volva haber comentarios sobre ese tema en concreto. Esta acción debes comunicarlla aos teus clientes, para que saiban que non volverá ocorrer.

O diálogo tamén che axudará a aprender das críticas. Se intercambias información cos teus clientes, poderás coñecer con que detalles da túa empresa non están de acordo e cales son cos que están encantados. E con esta información xa te podes poñer ao choio para mellorar cada día .

Trolls ou haters

Pero non todo é de cor de rosa. Todas as empresas teñen trolls ou haters nas súas redes sociais e aquí non che queda outra que ter paciencia… e seguir estes consellos:

  • Interésate por saber cal é o problema.
  • Utiliza un ton positivo e amable (non caias no seu xogo e mantén a calma).
  • Comunica as normas de comportamento da túa comunidade online.
  • Se se segue viralizando contidos en contra da túa marca ou compañía, escríbelle por privado para comentarlle que se segue actuando deste xeito será bloqueado.

E si, se non queda máis remedio, terás que bloquealo porque os seus comentarios faltan ao respecto da túa empresa, non cumpre as normas de comportamento e as súas críticas non son para nada construtivas.

E ti, aprendiches das críticas ou tiveches que “batallar” con algún troll?

Ata a próxima!

Imaxe de Matthew Henry.

subscríbete ao boletín
recibe cada mes no teu correo toda a información para o éxito do teu negocio
* This field is required

Deixa unha resposta

O teu enderezo electrónico non se publicará Os campos obrigatorios están marcados con *

*

6 comentarios

R Cable y Telecable Telecomunicaciones, S.A.U. é o responsable do tratamento dos datos persoais que nos facilites e trataraos para a xestión da túa solicitude de facer comentarios neste blog en base a unha relación contractual. Non cederemos os teus datos persoais a ningún terceiro, salvo que exista unha obriga legal. E só os compartiremos cos nosos provedores que deban ter acceso para prestarnos un servizo. Tes, entre outros, dereito a acceder, rectificar e suprimir os teus datos, como se explica na información adicional da política de privacidade da nosa web.
Ao facer clic no botón publicar comentario declaras coñecer e entender a política de privacidade da Sociedade.
  1. Juan Perfecto GONZALEZ GONZALEZ di:

    * Me acabo de enterar, por un comunicado de ‘R’ la variación de condiciones y cambio de combos. Quisiera saber, en mi caso, que tengo una bonificación concertada por aplicación de puntos, si me veré afectado por esas variaciones en tanto no se consuma la promoción alcanzada. Gracias

  2. BlackCoral4you di:

    Este ARTICULO me gusto mucho R, lo comparto ok.
    Salu2

  3. José Luis Louzao Pérez di:

    Na casa do Ferreiro coitelo de pau.
    R lee esto y forma a tus teleoperadores/as, ponlo en práctica,
    Dice cosas interesantes
    GRACIAS,

    • Hola, José Luis.

      Precisamente este es un canal abierto donde todos nuestros clientes pueden escribir y opinar. Otros no permiten que se escriban opiniones para evitar precisamente las críticas. En nuestro caso intentamos ser transparentes, hablar con todo el mundo y dar nuestras razones.

      Por otro lado, intentamos formar a nuestros teleoperadores, aunque es cierto que tenemos muchos servicios, productos y precios y no siempre es fácil controlar de todo, porque es mucha información.

      Si hemos hecho algo mal y quieres que lo revise, quedo a tu disposición en quecheparece@mundo-r.net para que me detalles lo sucedido.

      Un saludo.