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Buenas prácticas de atención al cliente

04/02/2019
Blog R

El cliente es la figura sobre la que giran todas las decisiones de tu empresa o negocio. Así que tienes que cuidarlo mucho .

Seguramente tienes claro todo lo que debes hacer para mantener a tus clientes, pero vamos a reforzar esos conocimientos con una serie de buenas prácticas de atención al cliente.

Cara a cara

Antes de la llegada de internet y de las redes sociales, te tocaba tratar con el cliente siempre cara a cara.

Si en la mayor parte de las ocasiones el trato con tus clientes es personal, debes tener en cuenta las siguientes premisas:

  1. Debes ser rápido en la atención. Debes detectar cuando tu cliente necesita ayuda, eso sí, no te pases de pesado .
  2. Escucha con atención al cliente, no lo interrumpas mientras se está explicando. Y tú, debes expresarte con la máxima claridad posible.
  3. Haz las preguntas que sean necesarias para conocer las necesidades del cliente, pero ten cuidado para no meter la pata.
  4. Hasta que termines de atender a ese cliente, aunque no haya realizado ninguna compra, no te distraigas realizando otra tarea o atendiendo a otro cliente.

Vía telefónica

Si formas parte de esas empresas que atendéis a vuestros clientes por teléfono, debes tener en cuenta lo siguiente:

  1. Mantén siempre la sonrisa telefónica. Debes transmitir a través de tu voz tu predisposición y amabilidad hacia ese cliente.
  2. Y al igual que en persona, escucha con atención al cliente y realiza las preguntas que consideres necesarias para saber lo que necesita.
  3. Pregúntale el nombre al cliente para dirigirte a él de una forma cercana, ya que por teléfono todo parece más frío y distante.
  4. Dirígete al cliente en el mismo idioma en el que él te hable, en la medida que te sea posible. Él te lo agradecerá. Un ejemplo de esta práctica son los clientes de R que solicitan hablar con los compañeros de atención al cliente en gallego y que están encantados  , así nos lo han hecho saber.

Redes sociales

En este mundo dominado por las redes sociales, la atención al cliente tampoco se escapa a esta tendencia. Hoy en día la mayoría de las empresas cuentan con diferentes canales de comunicación en redes sociales. Si tú estás pensando en comunicarte a través de Facebook, Twitter o Instagram con tus clientes:

  1. Localiza en qué redes sociales hablan de tu empresa, negocio o productos tus clientes.
  2. Responde a todos los comentarios de tus clientes actuales o potenciales, aunque sean comentarios negativos.
  3. No tardes en contestar a los comentarios y mensajes privados. Para agilizar las respuestas puedes prepararte unas plantillas para temas diferentes.
  4. Interactúa con ellos. Aunque directamente no te hayan consultado nada, difunde los contenidos que publiquen o coméntalos. Es una buena forma de ganarse su confianza.

Ante las quejas de un cliente…

…nunca caigas en el error de utilizar un tono brusco o negativo, por muy enfadado que esté el cliente o por mucho que te falte al respeto. Asume el error, si es que se ha cometido, y pide disculpas con un tono positivo y amable. Y si el cliente no atiende a razones y está en una actitud maleducada, tienes todo el derecho del mundo a pedirle que se tranquilice y que cuando lo haya hecho volvéis a retomar la conversación.

Cuando un cliente presente su queja, debes explicarle de la forma más transparente posible qué es lo que ha sucedido por parte de tu empresa y si le corresponde a ésta cargar con la culpa. Si es así, debes pedir disculpas e intentar subsanar el error de alguna manera.

En caso de que las quejas de un cliente no tengan nada que ver con ninguna acción de tu empresa o negocio, debes explicárselo detalladamente. Y para que se quede con una mejor imagen de la empresa, puedes recompensarle de alguna manera.

Y ahora es el momento de poner en práctica todas estas premisas, ¡manos a la obra!

Recuerda que puedes seguir nuestras novedades en Twitter, Facebook, Instagram y en nuestro canal de Telegram.

¡Hasta la próxima!

imagen de unsplash.com/@lamarqfoto

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