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Aprende a gestionar las críticas

13/06/2017
Blog R

Muchas empresas olvidan gestionar las críticas que reciben. Se trata de una actividad muy importante que influye en la imagen de marca y de la que se puede extraer un aprendizaje para mejorar cada día.

Hoy en día las críticas llegan por diferentes canales, aunque principalmente a través de las redes sociales. Hay que escucharlas todas aunque puede que algunas no sean constructivas .

Cuando recibas una crítica no te “enciendas” a la primera de cambio; escúchala o léela detalladamente para comprobar si se debe a un hecho real o a una opinión y qué objetivo se persigue con ella. Una vez la hayas asimilado, necesitas tiempo para elaborar una respuesta. Tómate tu tiempo, pero no te olvides de responder.

En caso de que la crítica sea en “vivo y en directo” y no sepas la respuesta, puedes pedir un tiempo para corroborar, así tendrás margen para comprobar datos y enviar una respuesta correctamente argumentada.

Aprende de las críticas

Las críticas no tienen por qué ser negativas siempre, ya que te pueden ayudar a mejorar. Lo único que tienes que hacer es “darle la vuelta a la tortilla”. Para conseguir este efecto tienes que preocuparte por gestionar ese comentario y que el cliente o usuario así lo perciba. Debes poner todo de tu parte para conseguir el engagement de tus seguidores.

Una vez solucionado el problema que se plantea en la crítica, debes revisar todo lo que sea necesario para que no vuelva a haber comentarios sobre ese tema en concreto. Esta acción debes comunicársela a tus clientes, para que sepan que no volverá a ocurrir.

El diálogo también te ayudará a aprender de las críticas. Si intercambias información con tus clientes, podrás conocer con qué detalles de tu empresa no están de acuerdo y cuáles son con los que están encantados. Y con esta información ya te puedes poner manos a la obra para mejorar cada día .

Trolls o haters

Pero no todo es de color de rosa. Todas las empresas tienen trolls o haters en sus redes sociales y aquí no te queda otra que tener paciencia… y seguir estos consejos:

  • Interésate por saber cuál es el problema.
  • Utiliza un tono positivo y amable (no caigas en su juego y mantén la calma).
  • Comunica las normas de comportamiento de tu comunidad online.
  • Si se sigue viralizando contenidos en contra de tu marca o compañía, escríbele por privado para comentarle que si sigue actuando de este modo será bloqueado.

Y sí, si no queda más remedio, tendrás que bloquearlo porque sus comentarios faltan al respeto de tu empresa, no cumple las normas de comportamiento y sus críticas no son para nada constructivas.

Y tú, ¿has aprendido de las críticas o has tenido que “lidiar” con algún troll?

¡Hasta la próxima!

Imagen de Matthew Henry.

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6 comentarios

  1. Juan Perfecto GONZALEZ GONZALEZ dice:

    * Me acabo de enterar, por un comunicado de ‘R’ la variación de condiciones y cambio de combos. Quisiera saber, en mi caso, que tengo una bonificación concertada por aplicación de puntos, si me veré afectado por esas variaciones en tanto no se consuma la promoción alcanzada. Gracias

  2. BlackCoral4you dice:

    Este ARTICULO me gusto mucho R, lo comparto ok.
    Salu2

  3. José Luis Louzao Pérez dice:

    Na casa do Ferreiro coitelo de pau.
    R lee esto y forma a tus teleoperadores/as, ponlo en práctica,
    Dice cosas interesantes
    GRACIAS,

    • quecheparece quecheparece dice:

      Hola, José Luis.

      Precisamente este es un canal abierto donde todos nuestros clientes pueden escribir y opinar. Otros no permiten que se escriban opiniones para evitar precisamente las críticas. En nuestro caso intentamos ser transparentes, hablar con todo el mundo y dar nuestras razones.

      Por otro lado, intentamos formar a nuestros teleoperadores, aunque es cierto que tenemos muchos servicios, productos y precios y no siempre es fácil controlar de todo, porque es mucha información.

      Si hemos hecho algo mal y quieres que lo revise, quedo a tu disposición en quecheparece@mundo-r.net para que me detalles lo sucedido.

      Un saludo.